Formato de reporte de falla

Descripción

Este formato tiene por objetivo tener una visión clara de qué se trata el problema, para que el Área de Soporte pueda realizar los análisis y escalamientos pertinentes. El formato establecido es obligatorio, si no se encuentra completo quedará en la cola de atención sin respuesta.

La comunicación al Área de Soporte debe ser realizado por personal técnico calificado (Ver Staff Técnico del Cliente) para que en conjunto sean capaces de realizar pruebas que permitan solucionar la falla o si se solicitan más datos técnicos.

No se admitirán en la entrada, contactos comerciales solicitando información o realizando escalamientos. Para ello, en el formulario (tabla 2) deben estar especificados los nombres del personal y con las condiciones descritas allí.

El Área de Soporte no está facultado para entregar información a nadie que no esté en las listas entregadas en esta documentación.

Ficha de reporte de fallas

Ante una falla esta ficha debe ser completada, enviada por email a Soporte y reportada telefónicamente a los fijos o celulares.

Se debe adjuntar una captura del mensaje de error mostrado en el navegador (si corresponde). El formato deberá ser en archivo.jpg, si este archivo no es enviado no se atenderá el reclamo.

Si no se puede entregar una captura del mensaje de error, se debe indicar el motivo.

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Proceso de reporte

• Enviar ficha por email al primer escalamiento de Soporte e informar vía telefónica al fijo o celular, sobre el problema detectado.
• Solicitar a Soporte la entrega de un número de reclamo. Soporte enviará un correo indicando el nivel de la falla.
• Soporte informará cuando esté finalizada la falla. No se contestaran correos consultando estados cuando estos ya fueron informados, se debe aplicar los SLA que están definidos.
• Los email sólo deben ser enviados a Soporte y se debe llamar a los fijos o celulares, comenzando por Nivel 1, y si por algún motivo no existe respuesta seguir con el escalamiento hacia arriba a los Niveles 2 y 3.