Emergencia (7 x 24)
Las fallas de este nivel corresponden a ocasiones en que el servicio no está disponible, caídas de plataformas, caídas de enlaces, fallas de equipamientos, etc.
El plazo para su solución es de 8 horas, iniciado el escalamiento interno de Celcom, que puede ampliar estos plazos dado que la contingencia no sea de su responsabilidad y esté en manos de terceros, en estos casos se regirán por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que se tenga con cada uno de los proveedores de plataformas y sistemas, como el Data Center o los operadores móviles.
Falla Mayor (7 x 24)
Se declara falla mayor cuando un Cliente indique la falla con la conexión desde sus sistemas hacia la red de Celcom, provocando que no pueda operar la totalidad de sus servicios.
El plazo para su solución es de 6 horas, iniciado el escalamiento interno de Celcom, que puede ampliar el plazo si la contingencia no es de su responsabilidad y esté en manos de terceros, en estos casos se regirán por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que se tenga con cada uno de los proveedores de plataformas y sistemas.
Falla Menor (7 x 24)
Se declara una falla menor cuando el Cliente indica conexiones lentas a nivel de red o desconexiones al acceder a un servicio.
El plazo para solución de una falla menor es de 8 horas, iniciado el escalamiento interno de Celcom, que puede ampliar el plazo si la contingencia no es de su responsabilidad y esté en manos de terceros, en estos casos se regirán por el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que se tenga con cada uno de los proveedores de plataformas y sistemas.
Requerimiento (5 x 8)
Se declara requerimiento cuando el Cliente solicita pruebas o información técnica por problemas de funcionamiento del servicio.
El plazo para la atención de un requerimiento es de 48 horas iniciado el escalamiento interno de Celcom. El Área de Soporte de Celcom agendará una cita técnica para realizar las pruebas. Celcom puede ampliar este plazo si no tiene toda la información necesaria para estos propósitos o por motivos de fuerza mayor.
Trabajos Programados (5 x 8)
Se declara trabajo programado cuando se necesiten realizar mantenciones correctivas y preventivas para las plataformas y sistemas.
Celcom tiene planes de mantenimiento correctivo y preventivo calendarizados durante el año, que sólo se ejecutan de lunes a jueves de 0 a 6 hrs. En caso de ser necesario se podrían planificar trabajos en horarios diurnos cuando los servicios sean menos interrumpidos.
La información de trabajos en ejecución o indisponibilidades del servicio deben ser consultadas a los contactos de Soporte.
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